Luật Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật không chỉ áp dụng cho hàng hoá; dịch vụ và quá trình cũng là đối tượng của tiêu chuẩn. Một doanh nghiệp dịch vụ có thể tự xây dựng tiêu chuẩn cơ sở mô tả dịch vụ phải đạt những yêu cầu gì, đo bằng cách nào, giống như cơ sở sản xuất làm cho sản phẩm.
Khó khăn của dịch vụ là sản phẩm vô hình, diễn ra tại chỗ khách và phụ thuộc nhiều vào con người. Vì vậy phần lớn văn bản "tiêu chuẩn dịch vụ" mà các công ty nhỏ đưa ra chỉ là danh sách lời hứa như sạch sẽ, nhanh chóng, tận tâm. Bài này chỉ cách biến những lời hứa đó thành chỉ tiêu có thể kiểm, lấy ví dụ giả định từ ba loại dịch vụ quen thuộc: vệ sinh công nghiệp, giặt là, sửa chữa thiết bị gia dụng.
Khi nào doanh nghiệp dịch vụ nên có tiêu chuẩn cơ sở
Không có nghĩa vụ chung buộc mọi doanh nghiệp dịch vụ phải ban hành tiêu chuẩn cơ sở. Nhưng có ba tình huống mà văn bản này trở nên rất có ích. Thứ nhất là đấu thầu và chào giá cho khách tổ chức: toà nhà văn phòng, bệnh viện, trường học, nhà máy thường yêu cầu nhà thầu mô tả rõ phạm vi và mức chất lượng dịch vụ. Một tiêu chuẩn cơ sở có chỉ tiêu cụ thể giúp hồ sơ của bạn so sánh được và đáng tin hơn.
Thứ hai là khi doanh nghiệp mở rộng nhiều đội, nhiều điểm. Một tiệm giặt với ba chi nhánh, hay công ty vệ sinh với hai mươi tổ làm ở các toà nhà khác nhau, cần một chuẩn chung để chất lượng không tuỳ thuộc vào từng tổ trưởng. Thứ ba là khi có tranh chấp với khách hàng: hai bên cần một văn bản để đối chiếu xem dịch vụ có đạt cam kết không.
Lưu ý rằng nhiều ngành dịch vụ có điều kiện kinh doanh hoặc quy chuẩn riêng, như dịch vụ ăn uống, lưu trú, vận tải, dịch vụ liên quan đến hoá chất diệt côn trùng. Tiêu chuẩn cơ sở không thay cho những điều kiện đó. Nó chỉ mô tả mức chất lượng mà bạn tự cam kết, trên nền đã đáp ứng các yêu cầu bắt buộc.
Biến lời hứa thành chỉ tiêu: bốn kiểu chỉ tiêu dùng được cho dịch vụ
Chỉ tiêu về kết quả. Mô tả trạng thái sau khi làm xong, kiểm được bằng mắt hoặc dụng cụ. Ví dụ giả định cho vệ sinh: sàn không còn vết bẩn nhìn thấy ở khoảng cách đứng thẳng, kính không còn vệt dưới ánh sáng tự nhiên, thùng rác được thay túi. Cho giặt là: đồ không còn vết bẩn đã ghi nhận khi nhận, không có mùi lạ, đã gấp hoặc treo theo yêu cầu.
Chỉ tiêu về thời gian. Thời gian phản hồi yêu cầu, thời gian có mặt, thời gian hoàn thành. Ví dụ giả định cho sửa chữa: xác nhận lịch trong một khoảng giờ làm việc nhất định, có mặt đúng khung giờ đã hẹn, báo giá trước khi thay linh kiện. Con số cụ thể bạn tự đặt theo năng lực thật.
Chỉ tiêu về quy trình. Những bước bắt buộc phải làm, kiểm được qua ghi chép. Ví dụ giả định: thợ sửa chữa kiểm tra an toàn điện trước khi mở máy, giặt là phân loại theo màu và chất liệu, đội vệ sinh dùng dụng cụ phân màu theo khu vực để tránh lây bẩn từ nhà vệ sinh sang khu ăn uống.
Chỉ tiêu về phản hồi của khách. Tỷ lệ khiếu nại, tỷ lệ phải làm lại, kết quả khảo sát hài lòng. Loại chỉ tiêu này cần định nghĩa rõ cách tính, nếu không con số sẽ vô nghĩa. Ví dụ, "tỷ lệ phải làm lại" tính trên số lượt dịch vụ trong tháng hay trên số khách hàng.
Ví dụ giả định: một phần bảng chỉ tiêu cho ba loại dịch vụ
Bảng dưới minh hoạ cách diễn đạt, không phải mức khuyến nghị. Mức thật bạn đặt dựa trên ghi chép vận hành của chính mình.
| Dịch vụ | Chỉ tiêu | Cách kiểm | Ai kiểm, khi nào |
|---|---|---|---|
| Vệ sinh văn phòng | Bề mặt bàn, tay nắm cửa sạch, không bụi khi lau bằng khăn trắng | Lau thử ngẫu nhiên một số điểm | Giám sát ca, mỗi ca làm |
| Vệ sinh văn phòng | Nhà vệ sinh được làm sạch theo tần suất đã thoả thuận | Sổ ghi giờ làm có chữ ký nhân viên | Giám sát và đại diện toà nhà, hằng tuần |
| Giặt là | Đồ trả đúng số lượng, đúng chủ, không mất cúc, không phai màu do quy trình | Đối chiếu phiếu nhận, kiểm trước khi đóng gói | Nhân viên quầy, mỗi đơn |
| Giặt là | Thời gian trả theo gói đã chọn | Ghi giờ nhận và giờ trả trên hệ thống | Quản lý cửa hàng, thống kê hằng tháng |
| Sửa chữa gia dụng | Có mặt trong khung giờ đã hẹn | Ghi giờ đến trên phiếu công việc, khách ký | Điều phối, thống kê hằng tháng |
| Sửa chữa gia dụng | Thiết bị hoạt động bình thường sau sửa trong thời gian bảo hành dịch vụ | Theo dõi lượt gọi lại do cùng lỗi | Quản lý kỹ thuật, hằng quý |
Chú ý cột cuối: chỉ tiêu nào cũng phải có người chịu trách nhiệm kiểm và tần suất kiểm. Chỉ tiêu không ai kiểm sẽ trở thành lời hứa trên giấy rất nhanh.
Đặt mức cho dịch vụ: dựa vào ghi chép vận hành
Với hàng hoá, mức được đặt dựa trên kết quả thử nghiệm. Với dịch vụ, nguồn dữ liệu tương đương là ghi chép vận hành: giờ nhận yêu cầu và giờ có mặt, số lần phải làm lại, số khiếu nại, biên bản kiểm tra của giám sát. Nếu bạn chưa có những ghi chép này, hãy ghi trong vài tháng trước khi đặt mức.
Ví dụ giả định: một công ty sửa điều hoà nhỏ muốn cam kết thời gian có mặt. Họ ghi lại thời gian thực tế trong ba tháng và thấy phần lớn các lượt có mặt trong một khoảng nhất định sau khi khách gọi, nhưng mùa nóng thì chậm hơn rõ rệt. Đặt một mức chung cho cả năm theo số liệu mùa mát sẽ khiến công ty liên tục vi phạm cam kết vào mùa cao điểm. Cách hợp lý là đặt mức theo mùa, hoặc đặt mức chung theo số liệu mùa cao điểm.
Một điều quan trọng với dịch vụ là phân biệt phần thuộc kiểm soát của bạn và phần phụ thuộc khách. Thời gian hoàn thành giặt là phụ thuộc vào việc khách có chọn gói giặt hấp đặc biệt không; thời gian sửa chữa phụ thuộc vào linh kiện có sẵn không. Văn bản nên nêu rõ điều kiện áp dụng của từng mức để tránh cam kết quá tay.
Những điều không nên đưa vào tiêu chuẩn dịch vụ
Viết tiêu chuẩn dịch vụ dễ sa vào quảng cáo. Những kiểu nội dung sau nên để ngoài văn bản:
- Tính từ không đo được như "tận tâm", "chuyên nghiệp", "hàng đầu"; nếu muốn nói chuyên nghiệp, hãy chuyển thành yêu cầu cụ thể như nhân viên mặc đồng phục, có thẻ tên, được đào tạo về an toàn.
- Cam kết về kết quả mà bạn không kiểm soát được, ví dụ "xử lý dứt điểm mọi vết bẩn" khi có những vết bẩn không thể làm sạch mà không hỏng vật liệu.
- Các con số so sánh với đối thủ hoặc tự nhận là nhanh nhất, rẻ nhất.
- Thông tin về giá: giá thay đổi theo thời gian và hợp đồng, đặt trong tiêu chuẩn chỉ khiến văn bản phải sửa liên tục.
- Những yêu cầu bắt buộc theo pháp luật chép lại nguyên văn; nên dẫn chiếu tới văn bản hiện hành thay vì chép, để không bị lệch khi quy định đổi.
Văn bản tiêu chuẩn tốt đọc lên có vẻ khô, vì nó viết cho người kiểm chứ không viết để quảng cáo. Phần quảng cáo dành cho tài liệu bán hàng, nhưng tài liệu đó không được hứa hẹn vượt quá những gì tiêu chuẩn cam kết.
Dùng tiêu chuẩn cơ sở trong hồ sơ dự thầu và hợp đồng dịch vụ
Khi đã có văn bản, nó trở thành công cụ bán hàng và quản lý hợp đồng. Cách đưa vào hồ sơ và hợp đồng:
- Đọc kỹ yêu cầu chất lượng trong hồ sơ mời thầu, đối chiếu từng yêu cầu với chỉ tiêu trong tiêu chuẩn của bạn, đánh dấu chỗ thiếu.
- Với chỗ bên mời thầu đòi cao hơn tiêu chuẩn của bạn, quyết định có đáp ứng được không, đáp ứng bằng cách nào; đừng chỉ chép lại yêu cầu của họ.
- Đính kèm tiêu chuẩn cơ sở hoặc trích phần liên quan, kèm một vài ghi chép vận hành minh hoạ cách bạn kiểm thật.
- Khi ký hợp đồng, đưa các chỉ tiêu đã thống nhất vào phụ lục, kèm cách kiểm, ai ký biên bản nghiệm thu và tần suất.
- Trong thời gian thực hiện, giữ ghi chép đều đặn để đến kỳ nghiệm thu có sẵn số liệu.
Khách tổ chức thường đánh giá nhà thầu dịch vụ qua cách họ đo chất lượng hơn là qua lời cam kết. Một bảng chỉ tiêu có cách kiểm cụ thể là tín hiệu rằng bạn thật sự quản lý chất lượng.
Tiêu chuẩn cơ sở dịch vụ và chứng nhận hệ thống quản lý
Nhiều doanh nghiệp dịch vụ nghĩ ngay đến chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng khi muốn chứng minh năng lực. Hai thứ này không loại trừ nhau. Chứng nhận hệ thống đánh giá cách doanh nghiệp tổ chức quản lý để luôn đáp ứng yêu cầu của khách hàng; còn tiêu chuẩn cơ sở mô tả chính yêu cầu đó là gì đối với dịch vụ cụ thể.
Với doanh nghiệp nhỏ, xây dựng tiêu chuẩn cơ sở cho dịch vụ thường là bước nên làm trước. Nó buộc bạn định nghĩa rõ dịch vụ, chọn chỉ tiêu, đặt cách đo và bắt đầu ghi chép. Khi sau này đi tiếp tới chứng nhận hệ thống, những thứ này là nền tảng mà chuyên gia đánh giá sẽ hỏi đến.
Ngược lại, có chứng nhận hệ thống không có nghĩa dịch vụ của bạn đạt một mức chất lượng cụ thể nào. Khi giới thiệu với khách, nên nói đúng bản chất từng thứ: chứng nhận hệ thống là về cách quản lý, tiêu chuẩn cơ sở là về mức chất lượng dịch vụ bạn cam kết.
Câu hỏi thường gặp
Doanh nghiệp dịch vụ có bắt buộc phải có tiêu chuẩn cơ sở không?
Không có nghĩa vụ chung cho mọi doanh nghiệp dịch vụ. Tuy vậy, một số ngành có điều kiện kinh doanh hoặc quy chuẩn riêng, và khách hàng tổ chức thường yêu cầu mô tả chất lượng khi đấu thầu. Tiêu chuẩn cơ sở là cách gọn để đáp ứng những yêu cầu đó.
Có thể dùng khảo sát hài lòng của khách làm chỉ tiêu không?
Có thể, nhưng cần định nghĩa rõ cách khảo sát, thang điểm, cách tính tỷ lệ và tần suất. Khảo sát chỉ hỏi vài khách quen sẽ không đại diện. Nên kết hợp với chỉ tiêu kết quả và thời gian để có bức tranh đủ.
Tiêu chuẩn dịch vụ có cần thử nghiệm ở phòng thử nghiệm không?
Phần lớn chỉ tiêu dịch vụ được kiểm bằng quan sát và ghi chép, không cần phòng thử nghiệm. Một số chỉ tiêu như mức sạch bề mặt trong môi trường đặc biệt, chất lượng nước sau xử lý, có thể cần đo bằng thiết bị hoặc thử nghiệm.
Một tiêu chuẩn có dùng chung cho nhiều gói dịch vụ được không?
Được, nếu các gói có cùng bản chất và chỉ khác mức. Bạn có thể viết phần chung rồi tách bảng chỉ tiêu theo từng gói. Gói khác hẳn bản chất thì nên tách văn bản để dễ quản lý.
Khách khiếu nại dịch vụ không đạt tiêu chuẩn thì xử lý thế nào?
Đối chiếu khiếu nại với chỉ tiêu và ghi chép của lượt dịch vụ đó. Nếu đúng là không đạt, áp dụng cách xử lý đã cam kết như làm lại hoặc giảm phí theo hợp đồng. Nếu hai bên hiểu khác nhau về chỉ tiêu, đây là dịp sửa câu chữ cho rõ hơn.
Có nên công khai tiêu chuẩn dịch vụ trên trang của doanh nghiệp không?
Có thể công khai phần cam kết chính để khách lẻ biết mình được gì, miễn là doanh nghiệp giữ được những cam kết đó. Phần chi tiết về quy trình nội bộ thì không cần công khai. Thông tin công khai phải khớp với văn bản đang áp dụng.