Ngày đánh giá chứng nhận ISO là ngày chuyên gia của tổ chức chứng nhận đến cơ sở, đi theo kế hoạch đã gửi trước, phỏng vấn người làm việc thật, quan sát nơi làm việc và lấy mẫu hồ sơ để tìm bằng chứng hệ thống đang vận hành. Họ không chấm điểm, không thi kiến thức nhân viên; họ tìm sự phù hợp hoặc không phù hợp so với tiêu chuẩn và với chính quy định của bạn.
Bài mô tả một ngày đánh giá diễn ra thế nào, chuyên gia thường muốn gặp ai và xem gì, cách chuẩn bị cho đúng mà không diễn kịch, và những hành vi khiến cuộc đánh giá kéo dài hoặc đổ vỡ. Áp dụng cho ISO 9001, ISO 14001 và ISO 45001; với hai tiêu chuẩn sau, phần đi hiện trường còn nặng hơn.
Một ngày đánh giá diễn ra thế nào
Trình tự sau là thông lệ của đánh giá hệ thống quản lý theo hướng dẫn ISO 19011 và chuẩn mực áp dụng cho tổ chức chứng nhận. Thời lượng từng phần tuỳ kế hoạch.
- Gửi kế hoạch đánh giá trước ngày đánh giá: thời gian, địa điểm, quá trình và bộ phận được đánh giá theo giờ, tên chuyên gia. Bạn có thể đề nghị điều chỉnh nếu người phụ trách vắng hoặc xưởng không chạy giờ đó.
- Họp khai mạc: trưởng đoàn giới thiệu đoàn, xác nhận phạm vi, mục tiêu, phương pháp, cách phân loại phát hiện, quy định bảo mật và an toàn. Lãnh đạo nên có mặt.
- Phỏng vấn lãnh đạo về bối cảnh, chính sách, mục tiêu, rủi ro, xem xét của lãnh đạo.
- Đi hiện trường và đánh giá từng quá trình: mua hàng, sản xuất, kho, kiểm tra, bán hàng, nhân sự, bảo trì. Chuyên gia phỏng vấn người trực tiếp làm, quan sát, lấy mẫu hồ sơ.
- Họp nội bộ đoàn cuối ngày để tổng hợp phát hiện; bạn không tham dự.
- Họp kết thúc: trình bày phát hiện, phân loại, kết luận và bước tiếp theo, thời hạn gửi hành động khắc phục.
Đánh giá có thể kéo dài nhiều ngày tuỳ quy mô. Một số phần có thể đánh giá từ xa qua hình ảnh, video, chia sẻ hồ sơ trực tuyến khi tổ chức chứng nhận chấp thuận, nhưng phần hiện trường của cơ sở sản xuất thường vẫn cần đến tận nơi.
Chuyên gia hay xem gì ở từng bộ phận
Bảng dưới không phải danh mục đủ, chỉ là những điểm thường được lấy mẫu ở doanh nghiệp sản xuất nhỏ. Nó giúp bạn biết ai cần có mặt và hồ sơ nào nên dễ tìm.
| Bộ phận | Người được hỏi | Bằng chứng hay được lấy mẫu |
|---|---|---|
| Lãnh đạo | Giám đốc hoặc người được uỷ quyền | Chính sách, mục tiêu và kết quả đo, biên bản xem xét của lãnh đạo, quyết định về nguồn lực |
| Kinh doanh | Người nhận đơn hàng | Một vài đơn hàng: yêu cầu khách được xem xét ra sao, thay đổi đơn được xử lý thế nào, khiếu nại |
| Mua hàng | Người mua | Danh sách nhà cung cấp, tiêu chí chọn, kết quả đánh giá định kỳ, một số đơn mua |
| Sản xuất | Tổ trưởng, công nhân đứng máy | Hướng dẫn công việc tại chỗ, phiếu kiểm tra công đoạn, nhận biết sản phẩm, xử lý hàng lỗi |
| Kiểm tra chất lượng | Nhân viên QC | Tiêu chí chấp nhận, thiết bị đo và tình trạng hiệu chuẩn, hồ sơ kiểm tra cuối |
| Nhân sự | Người phụ trách nhân sự | Yêu cầu năng lực theo vị trí, hồ sơ đào tạo, đánh giá hiệu quả đào tạo |
Chuyên gia thường lấy mẫu chéo: chọn một đơn hàng ở bộ phận kinh doanh, rồi lần theo đơn đó sang mua hàng, sản xuất, kiểm tra và giao hàng. Bằng chứng khớp nhau qua các bộ phận có giá trị hơn một chồng hồ sơ đẹp.
Chuẩn bị trước một tuần: việc nên làm
Chuẩn bị không có nghĩa là làm lại hồ sơ cho đẹp. Mục tiêu là để những thứ đang có dễ tìm, và người được hỏi biết mình sẽ được hỏi về việc của mình.
- Đọc kế hoạch đánh giá, xác nhận người có mặt theo từng khung giờ, bố trí người thay thế.
- Bố trí một người dẫn đoàn hiểu hệ thống, đi cùng chuyên gia, biết hồ sơ để ở đâu.
- Kiểm lại kết quả đánh giá nội bộ và biên bản xem xét của lãnh đạo; với đánh giá chứng nhận lần đầu, hai thứ này gần như luôn được hỏi.
- Rà các điểm không phù hợp từ đánh giá nội bộ hoặc từ giai đoạn 1 đã đóng chưa, có bằng chứng chưa.
- Dọn hiện trường theo cách bạn vẫn duy trì hằng ngày, đặc biệt lối thoát nạn, khu hoá chất, khu hàng lỗi.
- Báo cho nhân viên: chuyên gia có thể hỏi bất kỳ ai, trả lời đúng việc mình làm, không biết thì nói không biết và chỉ người biết.
- Chuẩn bị phòng họp, đồ bảo hộ cho đoàn khi vào xưởng, quy định an toàn của cơ sở.
Không nên dặn nhân viên học thuộc chính sách chất lượng. Chuyên gia quan tâm việc họ hiểu công việc của mình liên quan tới chất lượng thế nào, không phải đọc lại câu khẩu hiệu.
Cách trả lời chuyên gia: trung thực và đúng việc
Trả lời câu được hỏi, không kể dài. Chuyên gia có ít thời gian. Trả lời đúng trọng tâm rồi dừng; nếu cần, đưa bằng chứng. Kể lan man vừa tốn giờ vừa dễ mở ra câu hỏi mới.
Không biết thì nói không biết. Nhân viên đoán bừa một quy định không đúng thực tế dễ bị ghi nhận là không phù hợp. Câu "việc này anh Hùng bên kho làm, để em gọi anh ấy" là câu trả lời tốt.
Đưa bằng chứng thật, không làm hồ sơ tại chỗ. Ghi bổ sung, ký lùi ngày, sửa số liệu trong lúc đoàn đang ở cơ sở là hành vi có thể khiến tổ chức chứng nhận từ chối cấp chứng chỉ. Thiếu thì để chuyên gia ghi nhận và khắc phục đúng quy trình.
Được quyền hỏi lại và giải thích. Nếu chuyên gia hiểu sai bằng chứng, bạn có quyền trình bày thêm ngay trong cuộc đánh giá hoặc ở họp kết thúc. Giải thích bằng hồ sơ, không tranh luận cảm tính.
Những hành vi làm hỏng cuộc đánh giá
Lãnh đạo vắng mặt suốt cuộc đánh giá là tín hiệu xấu nhất, vì nhiều yêu cầu của tiêu chuẩn gắn với vai trò lãnh đạo. Nếu giám đốc không trả lời được về mục tiêu và rủi ro của chính công ty, chuyên gia khó kết luận hệ thống được lãnh đạo dẫn dắt.
Che giấu khu vực, như khoá kho hàng lỗi hoặc xin không vào một phân xưởng, thường gây nghi ngờ hơn là để chuyên gia thấy vấn đề. Nếu có lý do an toàn hoặc bảo mật thật, hãy nói rõ và đề xuất cách khác để cung cấp bằng chứng.
Biếu quà có giá trị, mời ăn uống quá mức, gợi ý "nhẹ tay" cho chuyên gia là vi phạm nguyên tắc khách quan mà tổ chức chứng nhận phải tuân thủ, có thể bị báo cáo và làm hỏng cả quan hệ chứng nhận. Một bữa cơm trưa giản dị tại chỗ vì đánh giá kéo dài thường là đủ. Cuối cùng, đối xử với chuyên gia như kiểm tra viên đến bắt lỗi cũng là cách hiểu sai; họ cần tìm bằng chứng phù hợp, và một doanh nghiệp hợp tác giúp họ tìm thấy nhanh.
Với ISO 14001 và ISO 45001, phần hiện trường nặng hơn
Đánh giá ISO 9001 có thể dựa khá nhiều vào hồ sơ đơn hàng và kiểm tra. Đánh giá ISO 14001 và ISO 45001 thì chuyên gia dành nhiều thời gian đi hiện trường hơn: khu chứa chất thải, khu hoá chất, hệ thống xử lý nước thải, khí thải, máy móc có nguy cơ, khu làm việc trên cao, lối thoát nạn, trang bị bảo hộ. Họ quan sát người đang làm thật hơn là đọc quy trình.
Bộ hồ sơ nên dễ tìm gồm danh mục yêu cầu pháp luật và yêu cầu khác mà doanh nghiệp phải tuân thủ, kết quả tự đánh giá việc tuân thủ, các giấy tờ môi trường, an toàn lao động đang có theo đúng loại hình cơ sở, kết quả quan trắc, hồ sơ huấn luyện an toàn, hồ sơ kiểm định thiết bị thuộc diện phải kiểm định, kịch bản và biên bản diễn tập ứng phó tình huống khẩn cấp.
Ở hai tiêu chuẩn này, việc chưa đáp ứng một nghĩa vụ pháp luật hiện hành mà doanh nghiệp không tự nhận diện và không có kế hoạch xử lý là loại phát hiện bị đánh giá nặng. Ngược lại, doanh nghiệp đã tự phát hiện, có kế hoạch và đang thực hiện thường được nhìn nhận khác hẳn. Chứng nhận không thay cho thanh tra của cơ quan nhà nước, nhưng chuyên gia sẽ hỏi bạn có biết mình đang thiếu gì hay không.
Sau họp kết thúc: những việc trong tuần đầu
Khi họp kết thúc, trưởng đoàn đọc các phát hiện, phân loại nặng nhẹ, nêu khuyến nghị có cấp chứng nhận hay không. Khuyến nghị chưa phải quyết định: hồ sơ đánh giá còn được người khác trong tổ chức chứng nhận xem xét rồi mới ra quyết định chứng nhận. Hãy yêu cầu nhận bản ghi phát hiện ngay hoặc sớm, và đọc kỹ từng câu, vì đó là căn cứ để bạn viết hành động khắc phục.
Trong tuần đầu, gom những người liên quan tới từng phát hiện, tìm nguyên nhân thật chứ không chỉ sửa cái chuyên gia nhìn thấy. Gửi kế hoạch khắc phục trong thời hạn tổ chức chứng nhận yêu cầu. Thời hạn này khác nhau giữa các tổ chức và tuỳ mức độ phát hiện; trễ hạn có thể làm chậm việc cấp chứng chỉ.
Ngoài ra, nên họp nội bộ ngắn ghi lại bài học từ cuộc đánh giá: phần nào chuẩn bị tốt, phần nào lúng túng. Kỳ giám sát năm sau sẽ quay lại những điểm đó, và một doanh nghiệp tự rút kinh nghiệm thường đi qua giám sát nhẹ nhàng hơn nhiều.
Câu hỏi thường gặp
Chuyên gia có được phỏng vấn công nhân mà không có quản lý đi cùng không?
Có. Phỏng vấn người trực tiếp làm việc là phương pháp bình thường. Người dẫn đoàn thường đi cùng để chỉ đường và hỗ trợ, nhưng không nên trả lời thay công nhân, vì như vậy chuyên gia không thu được bằng chứng về việc người đó hiểu công việc.
Có được đề nghị đổi chuyên gia đánh giá không?
Được, nếu có lý do chính đáng như xung đột lợi ích, chẳng hạn chuyên gia từng tư vấn cho bạn hoặc làm việc cho đối thủ trực tiếp. Hãy đề nghị bằng văn bản trước ngày đánh giá; tổ chức chứng nhận sẽ xem xét theo quy trình của họ.
Đánh giá chứng nhận có xem bảo mật bí quyết sản xuất của doanh nghiệp không?
Chuyên gia cần xem bằng chứng nhưng có nghĩa vụ bảo mật theo hợp đồng chứng nhận. Nếu có bí quyết nhạy cảm, bạn có thể cho xem tại chỗ, không cho chụp hoặc sao chép, và thống nhất trước trong họp khai mạc.
Xưởng ngừng chạy đúng ngày đánh giá thì sao?
Nên báo tổ chức chứng nhận sớm để dời lịch. Chuyên gia cần thấy hoạt động thực tế; nếu xưởng không chạy, họ có thể không đủ bằng chứng để kết luận về quá trình sản xuất và phải đánh giá bổ sung.
Nhân viên trả lời sai trong buổi phỏng vấn có bị ghi lỗi ngay không?
Một câu trả lời lúng túng chưa chắc thành điểm không phù hợp. Chuyên gia thường kiểm thêm bằng hồ sơ và quan sát. Chỉ khi bằng chứng cho thấy quy định không được thực hiện hoặc người làm không đủ năng lực theo yêu cầu thì mới ghi nhận.
Có cần thuê tư vấn ngồi cùng trong ngày đánh giá không?
Không bắt buộc. Nếu có tư vấn có mặt, họ chỉ nên quan sát hoặc hỗ trợ tìm hồ sơ, không trả lời thay doanh nghiệp. Chuyên gia muốn nghe chính người trong tổ chức nói về hệ thống của mình.